خدمات دولتی مبتنی بر هوش مصنوعی؛ دستیارهای دیجیتال چگونه دسترسی شهروندان را متحول می‌کنند؟
نویسنده: آشیش سوخادوه
تاریخ انتشار: ۲۳ اکتبر ۲۰۲۶
مرور کلی:
- دستیارهای هوش مصنوعی می‌توانند با پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و راهنمایی شهروندان در انجام مراحل اداری، استفاده از خدمات دولتی را آسان‌تر کنند.
- دولت‌ها در حال عبور از چت‌بات‌های ساده و حرکت به سمت خدمات دیجیتال یکپارچه‌تر و پیش‌دستانه‌تر هستند.
- دقت اطلاعات، حریم خصوصی، شفافیت، امنیت سایبری و نظارت انسانی همچنان از الزامات اصلی استفاده مسئولانه از این فناوری به شمار می‌روند.
هوش مصنوعی چگونه دسترسی به خدمات دولتی را تغییر می‌دهد؟
خدمات دولتی مبتنی بر هوش مصنوعی در حال تغییر شیوه دسترسی شهروندان به اطلاعات و خدمات عمومی هستند. دستیارهای دیجیتال می‌توانند به پرسش‌ها پاسخ دهند، مراحل اداری را توضیح دهند، کاربران را راهنمایی کنند و به کارکنان دولت در انجام وظایفشان کمک کنند. استفاده از این فناوری در کشورهای مختلف رو به گسترش است، اما دقت اطلاعات، حفظ حریم خصوصی، شفافیت، امنیت سایبری و نظارت انسانی همچنان برای به‌کارگیری آن ضروری است.
وب‌سایت‌های دولتی به درگاه‌هایی ضروری برای دسترسی به خدمات عمومی تبدیل شده‌اند. بااین‌حال، پیدا کردن اطلاعات موردنیاز در این سامانه‌ها هنوز هم ممکن است زمان‌بر باشد. شهروندان گاهی ناچارند برای دریافت یک خدمت، بخش‌های مختلف اداری را بررسی کنند و با فرم‌های پیچیده سروکار داشته باشند. اکنون دستیارهای دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی به‌تدریج در حال تغییر این تجربه هستند.
این ابزارها می‌توانند به پرسش‌های کاربران پاسخ دهند، آن‌ها را راهنمایی کنند و خدمات مرتبط با نیازشان را پیدا کنند. برخی سامانه‌ها همچنین قادرند در پشت صحنه به کارکنان دولت برای رسیدگی به درخواست‌ها کمک کنند. هدف صرفاً افزودن یک چت‌بات دیگر به وب‌سایت‌های دولتی نیست، بلکه آسان‌تر کردن پیدا کردن خدمات و استفاده از آن‌هاست.
دستیارهای دیجیتال می‌توانند دریافت خدمات عمومی را آسان‌تر کنند
درگاه‌های سنتی خدمات دولتی معمولاً از کاربران انتظار دارند بدانند اطلاعات موردنظرشان را در کدام بخش پیدا کنند. در مقابل، دستیارهای دیجیتال می‌توانند به پرسش‌هایی که با زبان روزمره مطرح می‌شوند پاسخ دهند. برای مثال، شهروندی که قصد تمدید مجوز خود را دارد، می‌تواند سؤالش را مستقیماً از دستیار بپرسد و توضیح مراحل انجام کار و مدارک موردنیاز را دریافت کند.
دستیار دیجیتال همچنین می‌تواند کاربر را به سامانه اینترنتی مناسب هدایت کند تا دیگر نیازی به جست‌وجو در صفحات متعدد نباشد. به گزارش سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD)، هوش مصنوعی هم‌اکنون در بخش‌های مختلف خدمات دولتی به کار گرفته می‌شود.
پژوهش این سازمان در سال ۲۰۲۶ نشان داد که ۳۵ کشور از مجموع ۳۶ کشور عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی، استفاده از هوش مصنوعی را در خدمات دولتی آغاز کرده‌اند.
دولت‌ها در حال عبور از چت‌بات‌های ساده هستند
مرحله بعدی این تحول، توسعه دستیارهایی است که توانایی آن‌ها به پاسخ‌گویی به پرسش‌ها محدود نمی‌شود. سنگاپور نمونه قابل‌توجهی در این زمینه است. سازمان فناوری دولت این کشور، موسوم به GovTech، از هوش مصنوعی در ارائه خدمات عمومی و فعالیت‌های اجرایی دولت استفاده می‌کند.
دستیار گفت‌وگوی هوشمند مجازی سنگاپور با نام VICA امکان تعامل شهروندان با سازمان‌های مختلف دولتی را از طریق هوش مصنوعی فراهم می‌کند. این پلتفرم با هدف ارائه خدماتی متناسب‌تر با نیاز هر کاربر طراحی شده است. در آینده، عامل‌های هوش مصنوعی دولتی ممکن است بتوانند فرایندهای طولانی‌تر دریافت خدمات را نیز مدیریت کنند؛ برای مثال، نیازهای احتمالی یک شهروند به خدمات دولتی را تشخیص دهند.
این عامل‌ها سپس می‌توانند کاربر را در چند مرحله مرتبط و پیوسته راهنمایی کنند. سازمان GovTech سنگاپور این قابلیت را بخشی از روند تکامل فناوری به سمت عامل‌های هوش مصنوعی می‌داند. چنین مدلی می‌تواند نیاز شهروندان به تعاملات تکراری با سازمان‌های مختلف دولتی را کاهش دهد.
هوش مصنوعی می‌تواند دسترسی به خدمات را راحت‌تر کند
سهولت استفاده یکی از آشکارترین مزایای دستیارهای دیجیتال است. شهروندان می‌توانند بدون نیاز به آشنایی با اصطلاحات تخصصی اداری، پرسش‌های خود را مطرح کنند. همچنین به‌جای انتظار برای آغاز ساعت کاری اداره‌ها، می‌توانند در هر ساعت از شبانه‌روز راهنمایی دریافت کنند.
دستیارهای دیجیتال در صورت برخورداری از قابلیت‌های لازم، می‌توانند به زبان‌های مختلف نیز با کاربران ارتباط برقرار کنند. این ویژگی ممکن است به افرادی کمک کند که استفاده از درگاه‌های سنتی خدمات دولتی برایشان دشوار است. سازمان همکاری و توسعه اقتصادی توصیه می‌کند خدمات عمومی بر اساس نیازهای مردم طراحی شوند. این سازمان به‌طور مشخص، هوش مصنوعی و داده‌ها را ابزارهایی برای ارائه خدمات پیش‌دستانه‌تر معرفی می‌کند؛ خدماتی که می‌توانند پیش از درخواست مستقیم شهروندان، نیازهای آن‌ها را شناسایی کنند.
بهبود دسترسی دیجیتال برای دولت‌ها نیز مزایایی دارد و می‌تواند حجم کارهای تکراری را کاهش دهد. در نتیجه، کارکنان فرصت بیشتری خواهند داشت تا به پرونده‌هایی رسیدگی کنند که به تشخیص و قضاوت انسانی نیاز دارند.
دقت اطلاعات و حریم خصوصی همچنان از نگرانی‌های اصلی هستند
هوش مصنوعی در خدمات دولتی نمی‌تواند مانند یک چت‌بات معمولی مخصوص مصرف‌کنندگان عمل کند. ارائه اطلاعات نادرست در این حوزه ممکن است مشکلات واقعی برای شهروندان ایجاد کند. برای مثال، پاسخ اشتباه درباره مزایای حمایتی، مالیات، مجوزها یا مهلت‌های قانونی می‌تواند پیامدهای جدی داشته باشد.
حریم خصوصی نیز یکی دیگر از نگرانی‌های مهم است، زیرا ارائه خدمات عمومی اغلب با اطلاعات حساس افراد سروکار دارد. دولت‌ها باید بر شیوه جمع‌آوری و پردازش داده‌های شخصی نظارت و کنترل داشته باشند. سازمان همکاری و توسعه اقتصادی هشدار می‌دهد که استفاده ایمن از هوش مصنوعی مستلزم تقویت سازوکارهای حکمرانی، شفافیت و پاسخ‌گویی است. پژوهش سال ۲۰۲۶ این سازمان نشان داد که تنها ۳۹ درصد از کشورهای عضو، ارزیابی خطرات هوش مصنوعی را پیش از استقرار سامانه‌ها الزامی کرده‌اند.
ازاین‌رو، نظارت انسانی همچنان اهمیت زیادی دارد. شهروندان نیز باید راه‌های روشن و مشخصی برای اعتراض به تصمیم‌های خودکار یا درخواست اصلاح آن‌ها در اختیار داشته باشند.
میزهای خدمت و پشتیبانی انسانی حذف نخواهند شد
احتمال بیشتری وجود دارد که دستیارهای هوش مصنوعی نقش مکمل کارکنان بخش عمومی را ایفا کنند، نه اینکه به‌طور کامل جایگزین آن‌ها شوند. برخی درخواست‌ها ساده و تکراری هستند، اما رسیدگی به بعضی دیگر به دلیل شرایط غیرمعمول، نیازمند بررسی تخصصی و قضاوت حرفه‌ای است.
یک سامانه کارآمد باید بتواند این تفاوت را تشخیص دهد و در صورت لزوم، پرونده‌های پیچیده را به کارکنان انسانی ارجاع دهد. چنین رویکردی می‌تواند دسترس‌پذیری خدمات را نیز بهبود بخشد، زیرا افرادی که در استفاده از خدمات دیجیتال مشکل دارند، ممکن است همچنان به کمک مستقیم کارکنان نیاز داشته باشند.
سازمان همکاری و توسعه اقتصادی تأکید کرده است که تحول دیجیتال باید همچنان انسان‌محور باقی بماند. به دولت‌ها نیز توصیه می‌شود کاربران خدمات عمومی را در فرایند طراحی این سامانه‌ها مشارکت دهند.
آینده خدمات دولتی مبتنی بر هوش مصنوعی چگونه خواهد بود؟
انتظار می‌رود دستیارهای دیجیتال در آینده بیش‌ازپیش با پلتفرم‌های ارائه خدمات عمومی یکپارچه شوند. تحول مهم‌تر، گذار از سامانه‌هایی است که صرفاً پاسخ می‌دهند به سامانه‌هایی که می‌توانند فرایند دریافت خدمات را از ابتدا تا انتها پیش ببرند. در چنین شرایطی، کاربران ممکن است بتوانند مشکل یا نیاز خود را تنها یک بار توضیح دهند و سامانه به‌طور خودکار سازمان‌ها و خدمات مرتبط را شناسایی کند.
دولت‌های اروپایی هم‌اکنون در حال آزمایش کاربرد هوش مصنوعی مولد در مدیریت امور دولتی هستند.
در ژوئیه ۲۰۲۶، سه طرح آزمایشی جدید با حمایت اتحادیه اروپا آغاز شد. بااین‌حال، موفقیت این برنامه‌ها تنها به فناوری وابسته نخواهد بود. داده‌های قابل‌اعتماد، زیرساخت‌های امن، سازوکارهای روشن پاسخ‌گویی و کارکنان آموزش‌دیده همچنان از الزامات اساسی به شمار می‌روند.
بهترین دستیارهای دیجیتال صرفاً سامانه‌هایی نخواهند بود که پاسخ‌های هوشمندانه ارائه می‌کنند؛ بلکه باید بتوانند مردم را با دقت و به‌شکلی ایمن به خدمات مناسب برسانند. چنین قابلیتی می‌تواند به‌مرور زمان دسترسی به خدمات عمومی را ساده‌تر و سریع‌تر کند و پاسخ‌گویی این خدمات را به نیازهای شهروندان بهبود بخشد.