شرکت‌ها با شتاب به سوی هوش مصنوعی رفتند؛ حالا برخی در حال عقب‌نشینی هستند
تحلیل
نویسنده: تیلور تلفورد
پذیرش سریع هوش مصنوعی باعث شد کارکنان مجبور شوند موجی از خطاها و کارهای کم‌کیفیت را اصلاح کنند.
کارفرمایان در سراسر جهان با پیامدهای ناشی از عجله برای به‌کارگیری ابزارهای هوش مصنوعیِ به‌سرعت در حال تغییر دست‌وپنجه نرم می‌کنند.
شرکت متا پس از آنکه دریافت کارکنانش زمان بیشتری را صرف اصلاح خطاهای فنی و امنیتی می‌کنند، برنامه‌های خود برای حذف نیروها و استفاده بیشتر از عامل‌های هوش مصنوعی را کاهش داده است. رویترز گزارش داد که این شرکت همچنین پس از کاهش تعداد کارکنان، به‌ویژه مدیران میانی، در برنامه افزایش بهره‌وری سال ۲۰۲۳، بار دیگر در حال گسترش لایه‌های مدیریتی خود است؛ موضوعی که از پست‌های کارکنان در لینکدین مشخص شده است.
در مایکروسافت، که هوش مصنوعی را به‌طور گسترده در داخل شرکت به کار گرفته است، رایان روسلانسکی، معاون اجرایی شرکت، اخیراً به‌صورت علنی از فراگیر شدن محتوای بی‌کیفیت تولیدشده با هوش مصنوعی در کارهای روزمره انتقاد کرد. او گفت پس از دریافت «سندی که مشخصاً توسط هوش مصنوعی تولید شده بود» از یکی از همکارانش، از هوش مصنوعی خود برای خلاصه‌سازی آن استفاده کرد، اما هیچ ایده تازه‌ای درباره موضوع پیدا نکرد. او به دنبال‌کنندگانش هشدار داد که در دام «چرخه‌ای مخرب» نیفتند؛ چرخه‌ای که در آن هوش مصنوعی خواندن و نوشتن را انجام می‌دهد و در نهایت «اقیانوسی از یکنواختی» بر جای می‌گذارد.
هم‌زمان، کارکنان فروشگاه‌ها و انبارهای والمارت با انتظارات غیرواقعی، خطاها و هشدارهای اشتباه ابزارهای هوش مصنوعی که وظایف، برنامه‌های کاری و عملکرد آنها را تعیین و نظارت می‌کنند، روبه‌رو شده‌اند.
شرکت‌ها اکنون با سیلی از خطاها و کارهای کم‌کیفیت مواجه‌اند که زمان کارکنان را می‌گیرد، خطرهای مربوط به حریم خصوصی و امنیت را افزایش می‌دهد و هزینه‌ها را بالا می‌برد. برخی کسب‌وکارهایی که در ابتدا با سرعت و شدت زیادی به سمت هوش مصنوعی رفتند، حالا ترمز گرفته‌اند؛ محدودیت‌هایی برای استفاده اعمال می‌کنند، در شرایطی که پیش‌تر آزمایش و استفاده گسترده تشویق می‌شد، کارکنان باتجربه را بازمی‌گردانند و تلاش‌های آموزشی را افزایش می‌دهند.
جانی سی. تیلور جونیور، رئیس و مدیرعامل انجمن مدیریت منابع انسانی، گفت مدیران ارشد درباره هوش مصنوعی این احساس را دارند که «هم‌زمان داریم کامیون را می‌رانیم و آن را می‌سازیم، و این یک مشکل است». او افزود: «اگر می‌توانستیم به عقب برگردیم، این فناوری را با رویکردی سنجیده‌تر و آهسته‌تر معرفی می‌کردیم.»
با وجود میلیاردها دلاری که شرکت‌ها در سراسر جهان طی چند سال گذشته روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کرده‌اند، بازدهی چشمگیر هنوز مشاهده نشده است. بر اساس یک مقاله کاری از فدرال رزرو آتلانتا، ۹۰ درصد مدیران اجرایی گفته‌اند تلاش‌های هوش مصنوعی هنوز به افزایش بهره‌وری در شرکت‌هایشان منجر نشده است. همچنین یک نظرسنجی از ارنست‌اندیانگ که ماه گذشته منتشر شد، نشان داد ۳۶ درصد از مدیران ارشد هوش مصنوعی در شرکت‌هایی با درآمد سالانه دست‌کم یک میلیارد دلار، از وقوع یک حادثه مرتبط با هوش مصنوعی خبر داده‌اند که مشکلاتی مانند از دست رفتن داده، خسارت مالی، آسیب به برند یا اختلال عملیاتی ایجاد کرده است.
شرکت‌هایی از مایکروسافت تا مک‌کنزی استفاده کارکنان از هوش مصنوعی را محدود می‌کنند، زیرا سیل ابزارهای جدید و مصرف گسترده این فناوری بر سود آنها فشار وارد می‌کند. شرکت‌هایی مانند پالانتیر، بوز آلن همیلتون و انویدیا نیز به دلیل نگرانی‌های فزاینده درباره امنیت داده‌های سازمانی هنگام استفاده از شرکت‌های هوش مصنوعی، استفاده کارکنان از این ابزارها را محدود کرده‌اند.
مایکروسافت و والمارت از اظهارنظر خودداری کردند. متا، پالانتیر، انویدیا و بوز آلن همیلتون به درخواست‌ها برای اظهارنظر پاسخ ندادند.
کاتلین هوگان، مدیر ارشد راهبرد و تحول مایکروسافت، در یک پست وبلاگی درباره مسیر پذیرش هوش مصنوعی این شرکت نوشت: «ما در ابتدا با هوش مصنوعی مانند یک عرضه فناوری سنتی برخورد کردیم: ابزارها را مستقر کردیم، آموزش دادیم و استفاده از آنها را افزایش دادیم. اما یاد گرفتیم که دسترسی و استفاده به‌معنای تحول نیست.»
شکاف مهارتی و خطاها
هوش مصنوعی همچنان برای مدیران و کارکنان تجربه‌ای دوگانه است. طبق یک نظرسنجی از Indeed که در ماه ژوئیه منتشر شد، بیش از نیمی از کارکنان گفته‌اند «آموزش مورد نیاز درباره هوش مصنوعی را دریافت نمی‌کنند» و بیشتر مدیران گفته‌اند کارکنانشان در زمینه هوش مصنوعی از آنها مهارت بیشتری دارند. تنها ۴۵ درصد مدیران گفته‌اند احساس می‌کنند برای مدیریت مؤثر کارکنانی که با هوش مصنوعی کار می‌کنند، آمادگی دارند.
زک مابل، مدیر پژوهش در مرکز آموزش و نیروی کار دانشگاه جرج‌تاون، گفت بسیاری از کارکنان احساس می‌کنند «از آنها خواسته می‌شود از این ابزارها استفاده کنند، بدون اینکه راهنمایی لازم درباره بهترین شیوه به‌کارگیری آنها دریافت کنند». او افزود مدیران هم‌زمان با دستورهایی مانند «این فناوری را اجرا کنید، بهره‌وری پیدا کنید و کیفیت را کاهش ندهید» روبه‌رو هستند.
شرکت‌ها برای رفع این شکاف‌ها در حال فاصله گرفتن از وبینارهای یک‌باره برای تعداد زیادی از کارکنان و حرکت به سمت «آموزش مداوم و متناسب با نقش شغلی» هستند.
هوگان در مطلب خود نوشت مایکروسافت دریافته است که «اضافه کردن عامل‌های هوش مصنوعی به یک فرایند خراب، همچنان یک فرایند خراب باقی می‌گذارد» و «سریع‌تر کردن یک مرحله فقط صف طولانی‌تری در مرحله بعد ایجاد می‌کند». این شرکت دریافت تمرکز بر آموزش کارکنان، به‌ویژه جفت کردن مهندسان تازه‌کار با کارکنان باتجربه‌تر، بهره‌وری را افزایش داده است.
جسیکا رایف، استادیار مدیریت در مدرسه وارتون دانشگاه پنسیلوانیا، توضیح داد یکی از موانع افزایش بیشتر بهره‌وری ناشی از هوش مصنوعی، تمایل این فناوری به تولید «خروجی‌هایی با ظاهر قابل قبول» است که ضعف‌ها یا اشتباهاتشان بلافاصله آشکار نمی‌شود.
رایف گفت: «این موضوع احتمال گسترش یک خطا در سراسر یک جریان کاری را افزایش می‌دهد، به جای اینکه خطا فوراً اصلاح شود.»
در همین حال، توانایی محدود هوش مصنوعی برای ارزیابی کارکنان انسانی همچنان باعث ایجاد تنش در برخی شرکت‌ها شده است. در والمارت، طبق گزارش بیزنس اینسایدر، برخی کارکنان فروشگاه‌ها از ابزارهای هوش مصنوعی ناهماهنگ و نادرست ناراضی هستند.
کارکنان گفتند ربات‌ها استانداردهای غیرواقعی برای انسان‌ها تعیین می‌کنند و در عین حال ناکارآمدی‌ها و خطاهای خود را افزایش می‌دهند. ابزارهای هوش مصنوعی مسیرهای بی‌معنا برای کارکنان تکمیل سفارش‌ها تعیین کرده‌اند که انجام سریع سفارش‌ها را دشوارتر کرده، هشدارهای ایمنی بی‌فایده تولید کرده و برنامه‌های کاری غیرواقعی ایجاد کرده‌اند؛ شرایطی که باعث شده کارکنان برای عقب نماندن از کار، برخی مراحل را نادیده بگیرند.
یکی از مدیران به بیزنس اینسایدر گفت این ربات‌ها فرض می‌کنند کارکنان «هر بار و در همه شرایط باید کاملاً بی‌نقص باشند». او افزود: «ما قرار نیست مردم را با این استانداردهای غیرممکن بسنجیم.»
والمارت از اظهارنظر خودداری کرد.
افزایش خطرها
نیل الان، وکیل شرکت حقوقی استابس آلدرونت و مارکیلز، گفت میان برداشت مشتریان شرکتی او از نحوه استفاده از هوش مصنوعی و استفاده واقعی از آن «شکاف فزاینده‌ای» مشاهده کرده است؛ شکافی که مشکلاتی در زمینه محرمانگی، مالکیت فکری، بهره‌وری و رفتار کارکنان ایجاد می‌کند.
استفاده کارکنان از چت‌جی‌پی‌تی همچنین زمانی برای شرکت‌ها دردسرساز می‌شود که به فضای عمومی راه پیدا کند.
شب پیش از آنکه ویل موی قرار بود در دادگاه درباره انفجار گاز سال ۲۰۲۰ در کارخانه‌ای در هیوستون که سه کشته و صدها خانه و کسب‌وکار آسیب‌دیده بر جای گذاشت، در برابر شرکت 3M حاضر شود، این وکیل گزارشی از کارشناس مستقل شرکت دریافت کرد.
موی هنگام مرور گزارش در آیپد خود نشانه‌های استفاده از هوش مصنوعی را مشاهده کرد: قالب‌بندی و فونت‌های عجیب و زمان‌هایی که نشان می‌داد ۱۴ هزار و ۵۰۰ صفحه در چند ساعت تهیه شده است. او مشکوک شد که نویسنده گزارش، جاش آوتنریث از شرکت Knighthawk Engineering، تخصص کافی نداشته و با وجود دریافت ۹۰ هزار دلار از 3M برای تهیه گزارشی که مسئولیت شرکت را رد می‌کرد، به چت‌جی‌پی‌تی متکی بوده است.
گفت‌وگوهای او با چت‌جی‌پی‌تی که موی درخواست کرده و در دادگاه ارائه داد، نشان می‌دهد آوتنریث پس از بارگذاری تصویری از دستگاه تشخیص گاز مورد بحث در پرونده، از چت‌جی‌پی‌تی پرسیده بود: «دارم به چه چیزی نگاه می‌کنم؟»
هیئت منصفه دریافت که 3M نتوانسته بود سیستم تشخیص گاز را به‌درستی بازرسی کند و این شرکت را موظف کرد ۶۱.۵ میلیون دلار به ۲۴ صاحب‌خانه پرداخت کند. موی پس از صدور حکم گفت هیئت منصفه «با ناباوری عمیقی» واکنش نشان داده بود که شرکت چگونه کارشناسی را استخدام کرده که ادعاهایی «بدون هیچ مبنایی» مطرح کرده است.
موی گفت: «[3M] تلاش می‌کرد روایت را تغییر دهد. و کارشناسی را استخدام کرد که هرگز به دستگاه دست نزده بود.»
سخنگوی 3M گفت آوتنریث «پس از بررسی مستقل واقعیت‌ها و رسیدن به نتیجه‌گیری‌های خودش»، از هوش مصنوعی به‌عنوان ابزاری برای آماده‌سازی گزارش استفاده کرده است.
وکیل آوتنریث، جانینا وویچکوفسکی، گفت چت‌جی‌پی‌تی نظرهای او را تولید نکرده و جایگزین «قضاوت حرفه‌ای» او نشده، بلکه در قالب‌بندی، ساختاربندی و پیش‌نویس گزارش در شرایط «فشار شدید زمانی» کمک کرده است.
افزایش بهره‌وری؟ چندان خبری نیست
در حالی که شرکت‌ها و کارکنان در میان ناشناخته‌های پذیرش اولیه هوش مصنوعی تلاش می‌کنند مسیر خود را پیدا کنند، هزینه‌ها همچنان در حال آشکار شدن است و افزایش گسترده بهره‌وری هنوز دست‌نیافتنی باقی مانده است.
در پژوهشی که در ماه مه منتشر شد، پژوهشگران دانشگاه پیتسبورگ نتیجه گرفتند پس از سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در هوش مصنوعی و کاهش نیرو، بهره‌وری افزایش نیافته است. این مقاله می‌نویسد اگرچه مدیران سال‌ها درباره تأثیرات احتمالی هوش مصنوعی بسیار خوش‌بین بوده‌اند، «خوش‌بینی مدیریتی به‌طور مؤثر به عملکرد بهتر تبدیل نمی‌شود».
بر اساس گزارش شرکت چنجر، گری و کریسمس، بیش از ۱۱۲ هزار اعلامیه کاهش شغل در آمریکا در سال ۲۰۲۶ تاکنون به هوش مصنوعی اشاره کرده‌اند و این فناوری به یکی از دلایل اصلی اخراج‌ها تبدیل شده است.
طبق گزارش رویترز، متا در اوایل سال جاری استفاده از رصد فعالیت رایانه‌ای کارکنان برای آموزش هوش مصنوعی را متوقف کرد. این شرکت همچنین اخیراً به کارکنان گفته است میزان استفاده و پذیرش ابزارهای هوش مصنوعی دیگر بخشی از ارزیابی عملکرد آنها نخواهد بود.
متا به درخواست برای اظهارنظر پاسخ نداد.
مارک ما، استاد دانشگاه پیتسبورگ و پژوهشگر مطالعه اخراج‌های مرتبط با هوش مصنوعی، گفت مدیران بر عملکرد کوتاه‌مدت تمرکز دارند؛ «به همین دلیل تلاش کردند با سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی و کاهش کارکنان، سریع پیش بروند».
او افزود قیمت سهام شرکت‌ها معمولاً پس از اعلام اخراج‌های مرتبط با هوش مصنوعی کاهش می‌یابد؛ موضوعی که نشان می‌دهد «بازار سهام نیز فکر نمی‌کند این اقدامات موفق خواهند شد».
ما گفت: «بسیاری از این اشتباه‌ها قابل پیشگیری بودند. اکنون احساس می‌کنم برخی مدیران درس خود را گرفته‌اند.»