استارتاپ «نظارت بر مشتری» ی کامبینیتور می‌گوید به‌زودی هر شرکت برای هر مشتری یک عامل هوش مصنوعی خواهد داشت تا همه حرکات او را زیر نظر بگیرد
راز جلوگیری از دست دادن مشتریان برای شرکت‌ها چیست؟ نظارت دائمی سازمانی با قدرت عامل‌های هوش مصنوعی.
این دیدگاه جاش ارل و لئو پاز، دو بنیان‌گذار استارتاپ سیلیکون‌ولی Outlit است؛ شرکتی که با روش «کدنویسی شهودی» ساخته شده و معتقد است «نظارت هوش مصنوعی بر مشتری» آینده فروش میان کسب‌وکارها خواهد بود. ارل در توضیح ایده اصلی این شرکت در یک ایمیل معرفی نوشته است: «فرضیه ما این است که به‌زودی هر شرکت یک عامل هوش مصنوعی را به هر مشتری اختصاص خواهد داد تا همه حرکات او را زیر نظر بگیرد.»
ارل در گفت‌وگو با Futurism گفت: «بخش نظارت از اینجا مطرح شد که ما احساس می‌کنیم این راهی است که شرکت‌ها می‌توانند از طریق آن به مشتریان خود خدمت کنند. واقعاً تنها راهی که می‌بینیم این است که آینده به همین شکل پیش خواهد رفت.»
هدف Outlit جمع‌آوری بیشترین حجم ممکن از اطلاعات لحظه‌ای درباره مشتریان شرکت‌هاست. به گفته ارل، عامل‌های این شرکت سوابق داخلی مانند گزارش تماس‌ها و داده‌های فروش و همچنین اطلاعات خارجی مانند پست‌های شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های محل کار افراد را بررسی می‌کنند؛ سپس این داده‌ها را در قالب پروفایل‌های دقیق مشتریان، همراه با «اقدامات پیشنهادی» مانند توصیه‌های ارتباطی و راهنمایی‌های فروش، جمع‌بندی می‌کنند. Outlit می‌گوید چنین سطحی از شناخت به شرکت‌ها کمک می‌کند از «ریزش مشتری» جلوگیری کنند یا فرصت‌هایی برای فروش بیشتر پیدا کنند.
ارل گفت: «هر شرکتی به دنبال خودکار کردن بخش بزرگی از کارهای مربوط به مشتریان با عامل‌هاست، اما یک مشکل بزرگ درباره تازگی داده‌ها و درک لحظه‌ای مشتریان وجود دارد. چیزی که ما متوجه شدیم این بود که اگر بتوانیم تقریباً مشتری را در تمام سیگنال‌های داخلی و خارجی زیر نظر بگیریم، می‌توانیم یک درک لحظه‌ای ایجاد کنیم؛ این شامل بررسی همه فعالیت‌ها در محصول، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، لینکدین، وب‌سایت و همه‌چیز خواهد بود.»
Outlit که توسط شتاب‌دهنده Y Combinator پشتیبانی می‌شود، هنوز به‌صورت عمومی عرضه نشده است. این شرکت در حال حاضر بیشتر با شرکت‌های نرم‌افزاری فعال در حوزه کسب‌وکار به کسب‌وکار کار می‌کند و می‌گوید قصد ندارد مشتریان عادی و مصرف‌کنندگان فردی را زیر نظر بگیرد.
ارل گفت: «احتمالاً وارد حوزه کسب‌وکار به مصرف‌کننده نمی‌شویم. داده‌ها در هر حال کیفیت خوبی نخواهند داشت.»
با این حال، به گفته ارل، هدف این نیست که عامل‌ها کاربران عادی اینترنت را دنبال کنند، بلکه شرکت باید «هر بخش داده خارجی مربوط به یک شرکت و همچنین داده‌های داخلی آن را زیر نظر داشته باشد... آنها باید بدانند درباره مشتریانشان چه اتفاقی می‌افتد؛ از هر تماسی که داشته‌اند، هر تعاملی که انجام داده‌اند و هر چیزی که در لینکدین وجود دارد.»
محصولی که ارل توصیف می‌کند، در عمل شبیه یک پرونده اطلاعاتی بسیار دقیق است.
این بنیان‌گذار گفت: «یک صفحه است و همیشه به‌روزرسانی می‌شود؛ همه چیزهایی که در هر لحظه بتوانیم درباره آنها پیدا کنیم، در آن وجود دارد.»
درست است که شرکت‌ها هم‌اکنون حجم زیادی از داده‌های مشتریان خود را ذخیره می‌کنند و برای یافتن اطلاعات درباره یک مشتری و کارکنانش در اینترنت جست‌وجو می‌کنند؛ اما Outlit معتقد است داده‌های ارزشمند موجود بیش از آن است که کارکنان انسانی بتوانند آنها را به‌طور مؤثر جمع‌آوری کنند، چه رسد به اینکه به اندازه کافی سریع آنها را تحلیل کنند تا همچنان کاربردی باقی بمانند. با این حال، مانند دیگر فناوری‌های نظارتی مبتنی بر هوش مصنوعی، این فرایند کاملاً خودکار لایه‌ای بی‌سابقه از مقیاس و تداوم را به جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها اضافه می‌کند.
عامل‌ها، در نهایت، هرگز نیاز به خواب ندارند.
ارل درباره فرایند Outlit توضیح داد: «یک مشتری، مثلاً یک فروشنده یا مدیر موفقیت مشتری، از خواب بیدار می‌شود و به داشبورد موتور خود می‌رود. آنجا مواردی را که ساخته‌ایم، تمام محتواهایی که جمع‌آوری کرده‌ایم، استدلال‌های ما و کارهایی که باید انجام دهد، می‌بیند. سپس برای هر مشتری می‌توانید همه منابع را مشاهده کنید؛ همه سیگنال‌هایی که دریافت شده‌اند، چه مرتبط و چه نامرتبط. بنابراین یک مرکز لحظه‌ای از بینش‌ها وجود دارد و بعد این اقدامات پیشنهادی را ارائه می‌کند. ما همه این داده‌ها را داریم؛ حالا باید با آن چه کرد؟ در حال حاضر مهم‌ترین موضوع چیست؟»
ارل گفت Outlit طوری طراحی شده است که از انبوه داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کند استفاده کند تا به مشتریان بگوید «چه چیزی بگویند، چه چیزی ارسال کنند، چه مطالبی ارائه دهند و مواردی از این دست». به گفته او، یکی از زمینه‌هایی که Outlit در آن عملکرد خوبی دارد، کمک به مدیران حساب و تیم‌های موفقیت مشتری است که «باید مشتری خود را درک کنند» و «نمی‌توانند یک معامله را از دست بدهند».
ارل گفت: «این همان نقطه فشار بزرگی است که باعث می‌شود مردم واقعاً ما را دوست داشته باشند. آنها می‌گویند: من نمی‌توانم این را از دست بدهم. نمی‌توانم این‌طور باشم که از جریان کار بی‌خبر بمانم، اما الان فقط دارم دست‌وپا می‌زنم. این یکی از دردهایی است که باعث می‌شود کسی بگوید: خب، بله، من واقعاً می‌خواهم همه چیز را درباره آنها بدانم. واقعاً می‌خواهم آنها را زیر نظر داشته باشم.»
البته افراد فقط درباره کار در حساب‌های عمومی خود مطلب منتشر نمی‌کنند. ممکن است کسی در لینکدین یا دیگر شبکه‌های اجتماعی عمومی اعلام کند که به‌تازگی ازدواج کرده، صاحب فرزند شده یا تغییر مهم دیگری در زندگی‌اش تجربه کرده است؛ از سوی دیگر، ممکن است درباره طلاق، تشخیص یک بیماری یا مرگ یکی از اعضای خانواده نیز مطلبی منتشر کند.
وقتی از ارل پرسیده شد آیا چنین اطلاعاتی ممکن است در فرایند جمع‌آوری داده Outlit قرار بگیرد، او گفت «هرگز به این موضوع فکر نکرده‌ام و ما به‌طور فعال چنین چیزهایی را دنبال نمی‌کنیم. اما از نظر تئوری، می‌توانیم هر چیزی را که در اینترنت منتشر شده است، زیر نظر بگیریم.»
وقتی از او پرسیده شد آیا Outlit نیاز می‌بیند افرادی که تحت نظارت قرار می‌گیرند از این موضوع مطلع شوند یا امکان انصراف به آنها داده شود، ارل پاسخ منفی داد.
او گفت: «هیچ کاری که ما انجام می‌دهیم غیرقانونی نیست، بنابراین حق داریم سیگنال‌ها را زیر نظر بگیریم. ای کاش کاری که انجام می‌دادیم کاملاً جدید بود. این روش جدیدی برای انجام آن است، اما همین کار امروز هم در حال انجام است.» وب‌سایت Outlit وعده می‌دهد که داده‌های مشتریان امن و ناشناس‌سازی‌شده هستند و برای آموزش مدل‌های این شرکت استفاده نمی‌شوند.
از نگاه ارل، آینده‌ای که او و هم‌بنیان‌گذارش در حال ساخت آن هستند، اجتناب‌ناپذیر است. او گفت شرکت‌ها برای توانایی خدمت‌رسانی به مشتریان خود باید به این شیوه فعالیت کنند و عامل‌هایی که داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند در نهایت قادر خواهند بود «روابط انسانی را بهتر از انسان‌ها حفظ و درک کنند».
ارل گفت: «فارغ از اینکه مردم چه احساسی نسبت به آن دارند، فکر می‌کنم این مفهوم نظارت مداوم ــ هر اسمی که روی آن بگذارید ــ اتفاق خواهد افتاد. این اتفاق می‌افتد و احساس می‌کنم گاهی وقتی با مردم درباره آن صحبت می‌کنم، فکر می‌کنند این ایده عجیب، ترسناک یا چیزی شبیه به آن است. فکر می‌کنم مردم میزان توانایی عامل‌ها در جذب زمینه و اینکه این موضوع چگونه به درک و حفظ بهتر روابط انسانی تبدیل می‌شود را دست‌کم می‌گیرند.»