نورفک با استفاده از هوش مصنوعی به هزاران تماس غیراضطراری پاسخ می‌دهد
نورفک، ویرجینیا — وقتی شهروندان با خط تماس غیراضطراری شهر نورفک تماس می‌گیرند، این احتمال وجود دارد که صدایی که به آن‌ها پاسخ می‌دهد، صدای یک انسان نباشد.
این صدا متعلق به یک سامانه هوش مصنوعی است که به گفته مقام‌های شهری، اکنون بیش از ۴۰ درصد تماس‌های غیراضطراری را مدیریت می‌کند. این فناوری بار کاری اپراتورهای مرکز ارتباطات را کاهش می‌دهد؛ اپراتورهایی که به تماس‌های متنوعی، از پرسش‌های معمول درباره خدمات شهری گرفته تا درخواست کمک در موقعیت‌های تهدیدکننده جان، پاسخ می‌دهند.
در مرکز ارتباطات اضطراری نورفک، این فناوری به یکی دیگر از ابزارهای کارکنانی تبدیل شده است که شبانه‌روز به تماس‌های درخواست کمک پاسخ می‌دهند.
استیون سامرلین، مدیر سامانه ۹۱۱ نورفک، می‌گوید شهر این سامانه را راه‌اندازی کرد تا ساکنان سریع‌تر به اطلاعات موردنیازشان دسترسی پیدا کنند و اپراتورهای پاسخ‌گوی تماس‌های اضطراری بتوانند بر موقعیت‌هایی تمرکز کنند که در آن‌ها هر ثانیه اهمیت دارد.
سامرلین گفت: «ما واقعاً خوشحالیم که هوش مصنوعی را برای کمک به اپراتورها در پاسخ‌گویی به تمام خطوط غیراضطراری خود راه‌اندازی کرده‌ایم.»
این سامانه به تماس‌های شماره غیراضطراری نورفک، یعنی ۷۵۷-۴۴۱-۵۶۱۰، پاسخ می‌دهد؛ خطی که به‌صورت شبانه‌روزی فعال است.
به گفته سامرلین، مرکز ارتباطات اضطراری شهر از ابتدای سال جاری تاکنون به بیش از ۱۰۰ هزار تماس غیراضطراری و همچنین بیش از ۱۳۰ هزار تماس اضطراری با شماره ۹۱۱ رسیدگی کرده است.
این ارقام نشان‌دهنده حجم قابل‌توجه کار کارکنانی است که باید تماس‌های اضطراری را در اولویت قرار دهند و هم‌زمان به پرسش‌های شهروندان درباره موضوعاتی پاسخ دهند که ممکن است ارتباط چندانی با ایمنی عمومی نداشته باشند.
سامرلین گفت: «یکی از دلایل اصلی این تصمیم آن بود که تماس‌های زیادی داریم که می‌توان به آن‌ها پاسخ داد و اطلاعات موردنیاز را ارائه کرد، بی‌آنکه نیازی به مداخله نیروهای ایمنی عمومی باشد.»
پیش از این، ممکن بود فردی که با خط غیراضطراری تماس می‌گرفت، چند دقیقه منتظر بماند تا با اپراتور صحبت کند و در نهایت به یکی دیگر از بخش‌های شهرداری ارجاع داده شود.
سامرلین می‌گوید هدف از فناوری جدید، حذف بخشی از این تأخیرهای غیرضروری است.
او گفت: «منطقی نبود که کسی پنج دقیقه در صف انتظار بماند و در نهایت به او بگوییم که می‌توانست با این شماره تماس بگیرد.»
این سامانه می‌تواند به پرسش‌ها پاسخ دهد، درباره خدمات شهری اطلاعات ارائه کند و تماس‌گیرندگان را به بخش مربوطه وصل کند؛ بدون آنکه لازم باشد یک اپراتور تماس‌های اضطراری تمام مراحل این تعامل را انجام دهد.
نتایج این تغییر از هم‌اکنون قابل مشاهده است.
سامرلین گفت: «در حال حاضر، به‌طور میانگین بیش از ۴۰ درصد تماس‌ها مستقیماً به‌وسیله هوش مصنوعی مدیریت می‌شوند.»
سامرلین برآورد می‌کند که اگر سامانه با همین عملکرد به کار خود ادامه دهد، می‌تواند سالانه حدود ۵۰ تا ۶۰ هزار تماس را مدیریت کند و در نتیجه، اپراتورها فرصت بیشتری برای رسیدگی به موقعیت‌های فوری‌تر خواهند داشت.
او معتقد است این موضوع ممکن است در نهایت به کاهش زمان پاسخ‌گویی به تماس‌های اضطراری کمک کند، هرچند آماری ارائه نکرده است که نشان دهد زمان پاسخ‌گویی تاکنون بهبود یافته است.
گفت‌وگو به‌جای منوی تلفنی
برخلاف سامانه‌های تلفنی خودکار سنتی که از تماس‌گیرندگان می‌خواهند برای انتخاب گزینه‌های مختلف کلیدهای شماره‌گیری را فشار دهند، سامانه هوش مصنوعی نورفک به‌گونه‌ای طراحی شده است که به گفت‌وگوی معمولی پاسخ دهد.
هنگام تماس، یک صدای هوش مصنوعی با صدایی شبیه به صدای زن به تماس‌گیرنده خوشامد می‌گوید.
سامرلین توضیح داد: «آن‌ها به‌سادگی با سامانه یک گفت‌وگوی معمولی دارند.»
او این تجربه را به صحبت با دستیارهای مجازی‌ای تشبیه کرد که بسیاری از افراد در خانه‌های خود از آن‌ها استفاده می‌کنند.
تماس‌گیرندگان به‌جای عبور از مجموعه‌ای از پیام‌های ضبط‌شده و گزینه‌های شماره‌گیری، می‌توانند نیاز خود را توضیح دهند. سپس سامانه تلاش می‌کند پاسخ مناسبی ارائه کند یا آن‌ها را به خدمات مربوطه وصل کند.
سامرلین گفت مقام‌های نورفک پیش از راه‌اندازی این فناوری عمداً مدتی صبر کردند، زیرا می‌خواستند از تجربه سایر مراکز ارتباطات اضطراری که پیش‌تر آزمایش هوش مصنوعی را آغاز کرده بودند، درس بگیرند.
برخی حوزه‌های قضایی سامانه‌های خودکاری را به کار گرفته بودند که بر منوهای تلفنی سنتی متکی بودند.
نورفک به‌دنبال راهکاری متفاوت بود.
سامرلین گفت: «سامانه هوش مصنوعی باید به‌طور ویژه برای نورفک تنظیم شده باشد؛ به‌گونه‌ای که بتوانید با آن گفت‌وگو کنید و به‌محض پیدا کردن اطلاعات موردنیاز، پاسخ را مستقیماً در اختیارتان قرار دهد.»
برای آماده‌سازی سامانه، مقام‌های شهر اطلاعات موجود در وب‌سایت‌های شهرداری را گردآوری کردند و رویه‌هایی را که کارکنان در انجام امور شهری به کار می‌برند، مستند ساختند.
این اطلاعات به پایه اصلی پاسخ‌های هوش مصنوعی تبدیل شد.
برخلاف برخی برنامه‌های هوش مصنوعی عمومی، سامانه نورفک برای یافتن پاسخ‌ها در اینترنت آزاد جست‌وجو نمی‌کند.
سامرلین می‌گوید این سامانه در چارچوب مجموعه‌ای کنترل‌شده از اطلاعات تأییدشده شهرداری فعالیت می‌کند.
او گفت: «در واقع، تمام اطلاعات صفحات وب شهرداری را جمع‌آوری کردیم. دانش و تجربه سازمانی خودمان درباره نحوه انجام فرایندها در این شهر را نیز در قالب اسناد ثبت کردیم و این همان اطلاعاتی است که سامانه بررسی می‌کند.»
شهرداری می‌تواند با تغییر رویه‌ها، این اطلاعات را نیز به‌روزرسانی کند.
سامرلین گفت مقام‌های شهر پس از شناسایی مواردی که به توضیح بیشتری نیاز داشتند، تاکنون توانسته‌اند ظرف چند دقیقه اصلاحات لازم را انجام دهند.
این سامانه همچنین می‌تواند از تعامل با تماس‌گیرندگان برای بهبود عملکرد خود استفاده کند. نورفک هر روز گزارش‌هایی از آمازون، شرکت ارائه‌دهنده فناوری، دریافت می‌کند که نشان می‌دهند سامانه به چند تماس پاسخ داده و چند بار توانسته است بدون انتقال تماس به اپراتور، مشکل یا پرسش تماس‌گیرنده را برطرف کند.
مقام‌ها می‌توانند متن پیاده‌سازی‌شده و فایل‌های صوتی تماس‌ها را بررسی کنند تا پرسش‌هایی را شناسایی کنند که هوش مصنوعی در پاسخ‌گویی به آن‌ها با مشکل مواجه شده است.
سامرلین گفت: «اگر امروز تماس بگیرید و سؤالی مطرح کنید که نتواند به آن پاسخ دهد، می‌خواهیم بفهمیم چه چیزی باعث این مشکل شده است تا شاید بتوانیم فردا اطلاعات لازم را به سامانه اضافه کنیم.»
کاهش فشار کاری اپراتورها
برای اپراتورهای مرکز ارتباطات اضطراری نورفک، این تغییر چیزی فراتر از راحتی بیشتر شهروندان است.
سامرلین می‌گوید کارکنان شیفت‌های ۱۲ ساعت و نیمه دارند و ممکن است در یک روز به ۸۵ تا بیش از ۱۰۰ تماس رسیدگی کنند.
این تماس‌ها ممکن است درباره تیراندازی، ایست قلبی، آتش‌سوزی یا افرادی باشند که به راهنمایی برای انجام احیای قلبی‌ریوی (CPR) نیاز دارند.
اما همین کارکنان در فاصله میان رسیدگی به این وضعیت‌های اضطراری، ممکن است به شکایت‌هایی درباره جمع‌آوری‌نشدن زباله، کوتاه‌نشدن چمن حیاط یا گم‌شدن حیوانات خانگی نیز پاسخ دهند.
سامرلین گفت: «تصور کنید از رسیدگی به یک مورد ایست قلبی به این برسید که کسی می‌گوید امروز سطل زباله‌ام را تخلیه نکرده‌اند؛ بعد همسایه‌ای از کوتاه‌نشدن چمن شکایت کند و فرد دیگری بگوید سگش گم شده است. سپس باید دوباره به وضعیت اضطراری برگردید و به کسی که می‌گوید خانه‌ام آتش گرفته، بگویید چه کاری باید انجام دهد.»
او گفت جابه‌جایی مداوم میان وضعیت‌های تهدیدکننده جان و پرسش‌های معمول درباره خدمات شهری، کار دشوار اپراتورها را دشوارتر می‌کند.
امید این است که هوش مصنوعی بتواند به پرسش‌های روزمره بیشتری پاسخ دهد و به اپراتورها اجازه دهد از نظر ذهنی برای رسیدگی به وضعیت اضطراری بعدی آماده بمانند.
سامرلین گفت: «وقتی دیگر مجبور نباشند به تمام این موارد غیراضطراری رسیدگی کنند، فرصت پیدا می‌کنند کمی ذهن خود را استراحت دهند تا برای تماس بعدی که نیازمند هوشیاری و دقت بالاست، آمادگی بیشتری داشته باشند.»
این فناوری در شرایطی به کار گرفته شده است که نورفک همچنان در تلاش است سطح نیروی انسانی مرکز ارتباطات اضطراری خود را بهبود دهد.
سامرلین گفت حدود دو سال پیش، نزدیک به ۵۰ درصد موقعیت‌های شغلی این مرکز خالی بود.
اکنون نرخ این موقعیت‌های خالی به محدوده تک‌رقمی نزدیک شده است.
او تأکید کرد که سامانه هوش مصنوعی عامل کاهش این کمبود نیروی انسانی نبوده و هدف از راه‌اندازی آن نیز جایگزین‌کردن کارکنان نیست.
در عوض، این فناوری به شهر کمک می‌کند از اپراتورهای فعلی خود بهره‌وری بیشتری داشته باشد.
سامرلین گفت: «این فناوری به مدیریت نیروی انسانی کمک می‌کند، چون به ما اجازه می‌دهد دوباره بر کارکنانی که در اختیار داریم تمرکز کنیم و عملکرد آن‌ها را بهبود دهیم.»
او همچنین با این نگرانی مخالفت کرد که گسترش خودکارسازی ممکن است در نهایت به کاهش فرصت‌های شغلی منجر شود.
سامرلین گفت: «هدف این نیست که جای انسان‌ها را بگیریم. شهرداری قرار نیست بگوید اگر این روند ادامه پیدا کند، دیگر به تعداد زیادی اپراتور پاسخ‌گوی تماس نیاز نخواهیم داشت.»
هوش مصنوعی در رسیدگی به تماس‌های اضطراری ۹۱۱ نیز کمک می‌کند
اگرچه دستیار صوتی جدید برای تماس‌های غیراضطراری به کار می‌رود، نورفک در پشت صحنه رسیدگی به تماس‌های واقعی ۹۱۱ نیز از هوش مصنوعی استفاده می‌کند.
تفاوت اینجاست که در تماس‌های اضطراری، همچنان یک اپراتور انسانی پاسخ‌گوی تماس است.
سامرلین گفت هوش مصنوعی در پس‌زمینه فعالیت می‌کند و گفت‌وگوی میان تماس‌گیرنده و اپراتور را به‌صورت زنده به متن تبدیل می‌کند.
این قابلیت به‌ویژه زمانی مفید است که تماس‌گیرندگان با صدای آهسته صحبت می‌کنند، درد می‌کشند یا در بیان واضح کلمات مشکل دارند.
این فناوری همچنین خلاصه‌ای از مکالمه تهیه می‌کند و برخی واژه‌ها و عبارت‌هایی را که ممکن است نشانه یک وضعیت اضطراری جدی باشند، شناسایی می‌کند.
از جمله این عبارت‌ها می‌توان به «صدای شلیک گلوله»، «نفس نمی‌کشد» و «بیهوش است» اشاره کرد.
هنگامی که سامانه چنین عبارت‌هایی را تشخیص دهد، می‌تواند به دیگر کارکنانی که وارد سامانه ارتباطات شده‌اند هشدار دهد.
به این ترتیب، سرپرستان و سایر کارکنان می‌توانند وضعیت‌های اضطراری در حال وقوع را زیر نظر بگیرند و اطلاعاتی را که در جریان تماس ارائه می‌شود، بررسی کنند.
سامرلین گفت: «اکنون از برخی تماس‌های جدی که به مرکز ما می‌رسند، در همان لحظه اطلاع پیدا می‌کنیم.»
او افزود سرپرستان می‌توانند هنگام برقراری تماس به آن دسترسی داشته باشند و در صورت نیاز، فایل‌های ضبط‌شده را بررسی کنند.
با این حال، سامرلین تأکید کرد که این فناوری برای پشتیبانی از فرد پاسخ‌گو طراحی شده است، نه جایگزینی او.
او گفت: «این نمونه کاملی از آن است که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند ابزاری برای بهبود عملکرد ما باشد، بدون آنکه تعامل مستقیم انسانی را جایگزین کند.»
اگر کسی بخواهد با یک اپراتور انسانی صحبت کند، چه اتفاقی می‌افتد؟
ساکنانی که با خط غیراضطراری نورفک تماس می‌گیرند، همچنان می‌توانند درخواست کنند که مستقیماً با یک اپراتور انسانی صحبت کنند.
سامرلین گفت سامانه هوش مصنوعی می‌تواند تماس آن‌ها را به اپراتور منتقل کند و همچنین قادر است تماس‌گیرندگان را به سایر بخش‌های شهرداری وصل کند.
او از شهروندان می‌خواهد ابتدا نیاز خود را برای دستیار هوش مصنوعی توضیح دهند، زیرا ممکن است سامانه بتواند بدون نیاز به انتظار برای پاسخ‌گویی یک کارمند، پرسش آن‌ها را برطرف کند.
در برخی موارد، افرادی که بلافاصله درخواست صحبت با یک انسان را مطرح می‌کنند، ممکن است همچنان برای دسترسی به اپراتور آزاد منتظر بمانند و در نهایت اطلاعاتی دریافت کنند که هوش مصنوعی می‌توانست از ابتدا در اختیارشان بگذارد.
این سامانه در حال حاضر فقط به زبان انگلیسی ارتباط برقرار می‌کند.
سامرلین گفت مقام‌های شهر امکان افزودن زبان‌های دیگر را بررسی کردند، اما تصمیم گرفتند فناوری را به‌صورت مرحله‌ای راه‌اندازی کنند.
او توضیح داد که مقام‌ها نمی‌خواستند شهروندان گفت‌وگویی طولانی با هوش مصنوعی به زبانی دیگر داشته باشند و سپس به کارمندی منتقل شوند که بدون کمک مترجم قادر به ادامه آن گفت‌وگو نیست.
افرادی که به کمک زبانی نیاز دارند، همچنان می‌توانند از طریق خدمات ترجمه شهرداری با یک کارمند انسانی صحبت کنند.
هزینه این فناوری چقدر است؟
سامرلین گفت سامانه هوش مصنوعی نورفک را آمازون ارائه می‌کند و هزینه آن بر اساس میزان استفاده محاسبه می‌شود، نه از طریق پرداخت اشتراک ماهانه ثابت.
شهرداری انتظار دارد هزینه این سامانه کمتر از ۲ هزار دلار در ماه باشد، هرچند مبلغ نهایی به تعداد تماس‌هایی بستگی دارد که سامانه پردازش می‌کند.
ایده استفاده از این فناوری پس از آن شکل گرفت که دایان مک‌درموت، مدیر سامانه ۹۱۱ نورفک، در کنفرانسی در اسپانیا با یکی از مدیران سامانه ۹۱۱ شهر چارلستون در ایالت کارولینای جنوبی دیدار کرد.
چارلستون پیش‌تر سامانه مشابهی را راه‌اندازی کرده بود.
سامرلین گفت مقام‌های نورفک پیش از تصمیم‌گیری، تجربه این شهر را بررسی کردند و برای اطمینان از تناسب فناوری با نیازهای شهر، با دقت پیش رفتند.
او همچنین معتقد است این سامانه می‌تواند در شرایط آب‌وهوایی شدید، اطلاعات مفیدی در اختیار شهروندان قرار دهد.
برای مثال، هوش مصنوعی می‌تواند به پرسش‌هایی درباره آمادگی برای توفان‌های حاره‌ای و هاریکن، پناهگاه‌های اضطراری و پناهگاه‌هایی که پذیرای حیوانات خانگی هستند، پاسخ دهد.
این قابلیت ممکن است هنگام وقوع توفان‌های شدید، زمانی که تعداد تماس‌ها افزایش می‌یابد و شهروندان به اطلاعات سریع نیاز دارند، به‌ویژه سودمند باشد.
هوش مصنوعی چه آینده‌ای برای پاسخ‌گویی به وضعیت‌های اضطراری رقم می‌زند؟
سامرلین معتقد است نورفک تازه در آغاز بررسی ظرفیت‌های هوش مصنوعی برای ارتقای ایمنی عمومی قرار دارد.
او برای پنج سال آینده فناوری‌هایی را تصور می‌کند که فراتر از پاسخ‌گویی به پرسش‌ها یا هدایت تماس‌گیرندگان به بخش مناسب عمل کنند.
در آینده، هوش مصنوعی ممکن است بتواند در جمع‌آوری اطلاعات لازم برای تنظیم گزارش‌های پلیس کمک کند یا پیش از آنکه تماس‌گیرنده با یک کارمند صحبت کند، برخی مراحل اداری را آغاز کند.
برای مثال، فردی که سرقت اموال از خودروی خود را گزارش می‌کند، ممکن است بتواند اطلاعات اولیه را از طریق یک سامانه خودکار ارائه دهد و سپس کارمندی برای تکمیل گزارش با او تماس بگیرد.
سامرلین همچنین معتقد است این فناوری می‌تواند به حذف مراحلی کمک کند که در حال حاضر روند رسیدگی به تماس‌ها را کند می‌کنند.
او گفت: «ممکن است بتوانید تماس بگیرید، تمام اطلاعاتتان ثبت شود و ما هم بتوانیم خیلی سریع‌تر نیرویی را برای رسیدگی به وضعیت شما اعزام کنیم، چون شاید بتوانیم برخی مراحل این تعامل را حذف کنیم.»
این قابلیت‌ها همچنان در حد امکانات احتمالی آینده هستند و در حال حاضر جزو خدماتی نیستند که نورفک از طریق سامانه جدید ارائه می‌کند.
سامرلین می‌گوید حتی با پیشرفت فناوری، باید محدودیت‌هایی برای مسئولیت‌هایی که به هوش مصنوعی سپرده می‌شوند، در نظر گرفت.
او گفت: «تصور نمی‌کنم هوش مصنوعی بتواند در هیچ شرایطی تمام تماس‌ها را مدیریت کند، زیرا موضوعات مرتبط با ایمنی عمومی بسیار جدی هستند.»
از نظر او، هدف این است که فناوری به بهبود خدمات‌رسانی شهر به ساکنان کمک کند، بی‌آنکه قضاوت انسانی موردنیاز در شرایط اضطراری از بین برود.
سامرلین گفت: «وقتی ممکن است جان کسی در خطر باشد، باید اطلاعات دقیق، به‌روز و مرتبط با وضعیت همان لحظه را در اختیار نیروهای امدادی قرار دهیم و تنها راه انجام این کار، تعامل مستقیم با انسان است.»
برای آشنایی با نحوه استفاده شبکه خبری WTKR News 3 از هوش مصنوعی، اینجا را ببینید.